Краткий обзор проекта
Клиенту нужно было упростить работу с заявками на доступ в корпоративной среде с жесткими требованиями к информационной безопасности. Сотрудники регулярно запрашивали доступ к системам, сервисам и данным, а команда безопасности должна была проверять такие запросы, согласовывать права и вести актуальный реестр доступов.
До проекта этот процесс во многом выполнялся вручную. Сотрудники не всегда понимали, какие данные нужно указать в заявке и какие правила применяются к конкретному запросу. Операторы тратили время на уточнения, повторяющиеся вопросы, проверку стандартных сценариев и обновление информации о выданных правах.
Из-за этого заявки обрабатывались медленнее, а команда безопасности получала лишнюю административную нагрузку. При этом полностью автоматизировать процесс было нельзя: часть запросов требовала решения человека, особенно если речь шла о закрытых системах, нестандартных правах или спорных случаях.
- Регион: Европа
- Индустрия: Корпоративная безопасность / управление доступами
- Сроки: около 1 месяца
Задача
Клиенту нужно было сократить ручную работу при обработке заявок на доступ и сделать правила информационной безопасности понятнее для сотрудников. Основными задачами проекта стали:
- Автоматизация подачи и регистрации заявок на доступ
- Помощь сотрудникам в корректном оформлении запросов на доступ
- Сбор всех необходимых данных по заявке до передачи в команду безопасности
- Обеспечение быстрого доступа к внутренним правилам информационной безопасности
- Хранение профилей пользователей, заявок, статусов и выданных прав
- Фиксация действий по заявкам и изменениям доступов
- Передача нестандартных и чувствительных запросов оператору
- Снижение нагрузки на сотрудников, вручную обрабатывающих заявки
Решение
Команда СКЭНД разработала Telegram-бота, который сопровождал сотрудников на всем пути — от первичного запроса до передачи заявки в обработку. Пользователь обращался к боту в Telegram, выбирал сценарий или описывал задачу естественным языком, а система уточняла детали и подсказывала необходимые данные для оформления заявки.
ИИ-логика обеспечивала понимание пользовательских сообщений, подбор релевантных правил и определение следующего шага в диалоге. При стандартных запросах бот автоматически собирал данные и регистрировал заявку, а при нестандартных или требующих дополнительной проверки — передавал их оператору вместе с уже собранной информацией.
LangGraph управлял сценариями диалога, определяя последовательность вопросов, применение правил и момент подключения оператора. LangChain объединял сообщения пользователя, внутренние правила и ИИ-логику в единый процесс обработки.
PostgreSQL использовался для хранения профилей пользователей, заявок, статусов, истории обращений и данных о правах доступа. Команда безопасности получала полную информацию о заявке: инициатора, собранные данные, текущий статус и выполненные действия.
Такой подход позволил автоматизировать обработку повторяющихся запросов, сохранив возможность ручного контроля для нестандартных случаев.
Ключевые возможности
- Оформление заявок на доступ прямо в Telegram
- Подача запроса в диалоге с ботом
- Подсказки по нужным данным и правилам безопасности
- Поиск внутренних правил информационной безопасности
- Регистрация заявок и отслеживание их состояния
- Хранение профилей пользователей и данных о правах доступа
- Журнал действий по заявкам и изменениям доступов
- Передача нестандартных запросов оператору
- Журнал заявок, решений и изменений прав доступа
- Снижение ручной работы при обработке типовых заявок
Технологический стек
- Бэкенд: Python
- ИИ-логика и сценарии диалога: LangChain, LangGraph
- Интерфейс: Telegram Bot API
- База данных: PostgreSQL
- Хранение данных: профили пользователей, заявки, статусы, история обращений, права доступа
- Автоматизация: оформление заявок, проверка данных, поиск правил, передача запроса оператору
Результаты
Готовым решением стал Telegram-бот для обработки заявок на доступ и обращений по вопросам информационной безопасности. Сотрудники получили простой интерфейс, где можно оформить запрос, уточнить правила и передать заявку в работу без длинной переписки с командой безопасности.
Бот взял на себя типовые сценарии: сбор данных, проверку заполнения, поиск правил, регистрацию заявки и обновление статусов. Операторы стали получать более полные запросы и подключаться только там, где действительно нужно ручное решение.
Решение помогло снизить административную нагрузку на операторов на 53% и сделать работу с доступами более прозрачной для сотрудников и команды безопасности.
В результате клиент получил:
- Telegram-бота для обработки заявок на доступ
- Понятный интерфейс для сотрудников без отдельного портала
- Автоматическую регистрацию заявок и обновление статусов
- Базу профилей пользователей и выданных прав доступа
- Быстрый доступ к внутренним правилам информационной безопасности
- Передачу нестандартных запросов оператору
- Историю действий по заявкам и изменениям доступов
- Снижение административной нагрузки на операторов на 53%