Банковская сфера, как и многие другие отрасли, уже длительное время находится в процессе непрерывной цифровой трансформации. По этой причине спрос на услуги по разработке программного обеспечения для финансового сектора с целью создания цифровых банковских решений значительно вырос. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов и удовлетворять их потребности, банки стали использовать стратегию цифрового маркетинга, внедрять многоканальный подход, которые уже успешно использовался в области электронной коммерции.
Многоканальный (или мультиканальный) подход в стою очередь способствовал появлению омниканального подхода, который позволяет объединять все каналы продаж и взаимодействия с клиентом в одной системе. Во время пандемии и после нее спрос на цифровые банковские решения значительно вырос, поэтому банки вынуждены переходить от мультиканальной модели к омниканальной.
Далее мы подробно остановимся на понятии, что такое омниканальная модель обслуживания в банкинге, какие она дает преимущества, почему банкам стоит ее внедрять и как это сделать эффективно.
Понятие Омниканального банкинга?
Омниканальный банкинг — это принцип предоставления банковских услуг как через онлайн, так и через офлайн каналы, объединенных в единую цифровую экосистему и синхронизированных между собой. Клиенты банка могут выполнять банковские операции через мобильное приложение, веб-сайт, обращаться в колл-центр, отделения банка, т.е. непрерывно взаимодействовать с банковскими сервисами.
Омниканальный подход позволяет аккумулировать все случаи взаимодействия клиента с банком в одной системе, которая включает в себя следующие характеристики:
- Клиентоориентированность — в основе лежат интересы клиента, а не банка. Например, удобство пользования банковскими системами, обратная связь с клиентом, предоставление дополнительных опций и услуг;
- Персонализация — индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставление услуг на основе предыдущего взаимодействия клиента с банковскими сервисами;
- Детальный анализ данных клиента и предоставление уникальных предложений, которые предугадывают потребности и желания пользователей.
Преимущества использования омниканального подхода в банковской сфере
Омниканальная модель, предполагает объединение всех каналов продвижения услуг в одну систему. Это позволяет быстро взаимодействовать с клиентами, делать персонализированные предложения и решать в короткие сроки возникшие у клиента проблемы. Какие же преимущества омниканальная модель предоставляет банкам и их клиентам?
- Быстрая обратная связь при обращении
Омниканальный подход дает возможность клиентам при возникновении проблемы использовать различные каналы связи с банком. В случае, если пользователь не может решить вопрос через веб сайт или онлайн чат, или же наоборот в том случае, когда не имеет возможности попасть в физическое отделение банка для решения возникшей проблемы, клиент может воспользоваться онлайн сервисами, также как и быстро связаться с менеджерами банка. Более того, омниканальная система позволяет нескольким подразделениям банка получать уведомление о возникшей у клиента проблеме, что помогает быстрее найти нужного специалиста, способного решить вопрос в кратчайшие сроки.
- Экономическая эффективность
В омниканальном подходе часто используются чат-боты и цифровые помощники, которые помогают в решении простых вопросов клиентов, что не требует подключения банковского персонала. Это позволяет сократить операционные расходы, выделяемые на обслуживание клиентов, а также позволяет сотрудникам банка сосредоточиться на решении более сложных задач.
- Персонализация
Сбор большого объема данных о пользователях и их поведенческих факторах, а также их последующая аналитика позволяет банкам делать персонализированные предложения клиентам и больше узнавать о потребностях каждого клиента в отдельности.
- Безопасность данных клиента
Омниканальный банкинг предполагает использование надежных инструментов для обеспечения безопасности данных пользователей, таких как многофакторная аутентификация, SMS-верификация, и многие другие, тем самым обеспечивая сохранность личных данных своих клиентов.
Зачем банкам использовать омниканальный подход?
Цифровая трансформация оказала сильное воздействие на банковский сектор. Многие банки уже перешли на оказание услуг онлайн через различные каналы.Несмотря на это, существует ряд вопросов которые клиент может решить только оффлайн придя в банк.
Пока банки модернизируют свои подходы к обслуживанию клиентов и пересматривают способы предоставления своих услуг, Apple, Amazon, Facebook и Google уже внедряют в эту сферу последние технологические достижения и более тесно связывают банковские услуги с ожиданиями клиентов. Поэтому банкам стоит начать внедрять стратегию омниканального банкинга, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.
Стратегия омниканального банкинга
Объединенная инфраструктура
Для создания эффективной инфраструктуры взаимосвязанных каналов продаж, банкам нужно быть уверенными, что они создали надежную безотказную многоканальную систему. Следующим шагом будет обеспечение единой записи обращения клиента, которая будет отслеживать все взаимодействия с банком по различным каналам.
Расширенная аналитика
Расширенная аналитика исходных данных помогает банкам улучшить таргетирование клиентов. Анализируя поведенческие факторы клиентов, а также общие модели поведения, банки могут увеличить количество новых пользователей, продвигая свои услуги в нужное время. Более того, анализируя выполненные клиентом транзакции, банки могут повысить эффективность ценовых решений и т.д.
Маркетинговая персонализация
Банки широко применяют маркетинговые методы персонализации для улучшения взаимодействия с клиентами. Они анализируют количество времени , потраченного клиентом на прочтение контента на сайте, подсчитывают сколько переходов было сделано на другие веб-страницы и сколько клиентов оформило заказ или вернулось повторно. При качественном взаимодействии всех каналов продвижения и детальном анализе данных, банки могут построить более эффективную стратегию предоставления услуг.
Обучение и мотивация отдела продаж
Не стоит забывать о банковских сотрудниках, которые работают с клиентами. При интеграции омниканального подхода, необходимо обучить персонал как правильно работать с системами данного метода, а также мотивировать сотрудников на оказание первоклассных услуг, для быстрого и качественного достижения желаемых результатов.
Заключение
Глобальная диджитализация банковской отрасли приводит к тому, что банки внедряют инновационные подходы в обслуживании клиентов в свою работу, ведь с каждым днем спрос на удобный сервис растет. Именно поэтому многие банки уже перешли на омниканальный подход в работе с клиентами.
Омниканальный подход позволяет банкам объединить все каналы взаимодействия с клиентом в единую систему, которая обеспечивает более эффективное обслуживание и позволяет банкам выработать более персонализированный подход к каждому клиенту. В результате банки получают довольного услугами банка клиента, находят новые способы получения прибыли и снижают операционные расходы.