В наши дни успех фирмы зависит не только от товара. Не менее важны чувства людей при общении с брендом. Клиентский опыт или CX (Customer Experience) стал главным отличием на рынке. Он может сделать из обычных покупателей верных друзей бренда. Давайте узнаем, что такое CX, как он влияет на дела фирмы и как сделать его лучше.
Что такое клиентский опыт
Покупательский опыт — это совокупность всех взаимодействий и эмоций, которые испытывает человек при общении с компанией. Он формирует общее восприятие бренда, складываясь из множества моментов — от первого знакомства с компанией до сервиса после покупки.
В 2021 году мировой доход индустрии программного обеспечения и услуг по персонализации и оптимизации клиентского опыта оценивался в $7,6 миллиарда. По прогнозам Statista, к 2026 году он вырастет до $11,6 миллиарда. Это представляет собой рост более чем на 65 процентов за указанный период.
Клиентский опыт (CX) — более широкое понятие, чем пользовательский опыт (UX). Если UX сосредоточен на удобстве взаимодействия с продуктом или сайтом, то CX охватывает весь спектр впечатлений: эмоции, мысли, а также все точки контакта — как онлайн, так и офлайн — между клиентом и компанией.
Почему покупательский опыт так важен
Клиентский опыт является важнейшим фактором для создания лояльности и доверия к бренду. В условиях высокой конкуренции именно качество обслуживания и внимание к потребностям клиента часто становятся решающими при выборе компании.
Влияние CX на доходы бренда
Компании, которые обеспечивают высокий уровень CX, зарабатывают больше своих конкурентов в той же отрасли. Качественный покупательский опыт повышает ценность каждого клиента для бизнеса в долгосрочной перспективе, а также упрощает привлечение новых.
Как CX влияет на лояльность клиентов
Клиентский опыт напрямую влияет на то, вернётся ли человек к вам и порекомендует ли вашу компанию другим. Даже незначительное улучшение удержания клиентов может заметно повысить прибыль. Ведь привлечение новых обходится в разы дороже, чем работа с уже существующими клиентами.
Довольные клиенты не только покупают снова. Они сами говорят о вас хорошо другим людям. В современном мире соцсетей такая «сарафанная» реклама серьёзно влияет на репутацию бренда.
Из чего состоит клиентский опыт
Клиентский опыт в маркетинге складывается из множества точек взаимодействия — каждый из них формирует общее впечатление и способен как укрепить, так и подорвать доверие клиента к бренду.
Первое знакомство
Первый контакт с брендом часто идет через рекламу, соцсети или советы друзей. Тут у клиента возникает первое мнение о фирме, ее ценностях и товарах. Это мнение формируется за считанные секунды и может надолго остаться в памяти. Поэтому важно, чтобы посылы бренда были четкими, привлекательными и соответствовали ожиданиям целевой аудитории.
Изучение и сравнение
На этом этапе люди узнают о товаре или услуге, сравнивают с другими фирмами, читают отзывы. Важно дать полную информацию о товаре и вызвать доверие. Честность, понятное описание и наличие отзывов от реальных клиентов помогают сформировать позитивное восприятие и склоняют к выбору именно вашей компании.
Покупка
Процесс покупки должен быть очень удобным и ясным. Любые сложности тут могут привести к отказу. Клиенты ценят быструю навигацию и понятные инструкции на каждом шаге. Чем проще и прозрачнее процесс, тем выше вероятность, что покупка будет завершена успешно.
Использование товара
Опыт использования товара — это основа клиентского опыта. Важно создавать простые и понятные решения. Качество продукта и его соответствие ожиданиям напрямую влияют на уровень удовлетворенности клиента и вероятность повторных покупок.
Поддержка после покупки
Качество помощи после покупки может сильно влиять на общее впечатление. Быстрые ответы и грамотное решение проблем создают хороший CX. Не менее важно сохранять контакт с клиентом и демонстрировать, что его удовлетворенность и мнение действительно важны для компании.
Лояльность
При хорошем опыте клиент может стать вашим преданным покупателем и активно советовать вас другим. Бонусы для частых клиентов и особые предложения помогают укрепить связь. Такая лояльность не только увеличивает повторные продажи, но и привлекает новых клиентов через рекомендации.
Разница между CX и UX
Клиентский опыт (CX) и UX — это связанные, но разные понятия. CX это общая концепция, которая охватывает все контакты клиента с брендом, а UX — опыт от конкретного товара. CX и UX также отличаются тем, что CX учитывает эмоции и практику общения через все каналы: онлайн, офлайн, телефон.
| Аспект | Клиентский опыт (CX) | Пользовательский опыт (UX) |
| Охват | Все взаимодействия клиента с брендом | Опыт использования конкретного продукта |
| Фокус | Эмоциональные и практические аспекты взаимодействия | Удобство использования и эффективность продукта |
| Каналы | Все каналы коммуникации: онлайн, офлайн, телефон и т.д. | Преимущественно цифровые интерфейсы |
| Метрики | NPS, CSAT, индекс лояльности, CLV | Usability-метрики, время выполнения задач |
| Ответственные | Вся организация | UX-дизайнеры, разработчики продукта |
Для CX важны метрики как NPS, CSAT, индекс лояльности, а для UX — как быстро и легко выполняются задачи. За CX отвечает вся фирма, за UX — в основном дизайнеры и те, кто делает продукт.
Как измерить клиентский опыт
Чтобы управлять клиентским опытом, нужно постоянно смотреть на его главные показатели. Анализ этих данных помогает своевременно выявлять проблемы и улучшать взаимодействие на всех этапах.
Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS)
NPS показывает, готовы ли клиенты советовать вашу фирму, по шкале от 0 до 10. Клиенты с оценками 9-10 — ваши активные сторонники, 7-8 — нейтральны, а 0-6 — критики. NPS — это разница между процентом друзей и критиков.
Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT)
CSAT измеряет уровень удовлетворённости клиента конкретным опытом взаимодействия с продуктом или услугой, используя шкалу оценок — например, от 1 до 5 или от 1 до 10. В итоге CSAT показывает процент клиентов, поставивших положительные оценки.
Показатель затраченных усилий клиента (Customer Effort Score, CES)
CES показывает, как легко клиенту было решить свой вопрос при общении с фирмой. Чем меньше усилий от клиента, тем больше шанс, что он останется с вами.
Показатель ухода клиентов
Этот показатель говорит, сколько процентов клиентов перестали пользоваться вашим товаром за какой-то период. Высокий процент ухода может значить, что есть проблемы с опытом клиентов.
Как улучшить клиентский опыт
Улучшение клиентского опыта — это постоянный процесс, который требует внимания к деталям и понимания потребностей клиентов. Внедрение правильных инструментов и подходов помогает сделать взаимодействие с брендом более комфортным и запоминающимся.
Создайте культуру, где клиент на первом месте
Чтобы создать отличный покупательский опыт, нужно сначала сформировать культуру в фирме, где клиент — главный. Четко обозначьте, что для вас важно в обслуживании клиентов. Привлеките всех сотрудников к улучшению CX, а также регулярно обучите персонал основам клиентского опыта.
Сделайте подход к каждому клиенту особым
Современные клиенты ожидают индивидуального подхода. Они хотят чувствовать, что компания понимает их уникальные потребности и предлагает решения именно для них. Такой подход не только повышает удовлетворенность, но и укрепляет доверие к бренду.
Обеспечьте согласованность всех точек взаимодействия
Клиенты хотят один и тот же уровень обслуживания, неважно, как они с вами общаются. Для этого свяжите все каналы общения, создайте единую базу данных о клиентах и сохраняйте единое сообщение и тон на всех платформах.
Работайте с отзывами
Всегда собирайте и изучайте отзывы от клиентов. Так вы найдете проблемы и поймете, что можно улучшить. Но важно не только собирать отзывы, а и реагировать на них. Быстрая и внимательная обратная связь показывает клиентам, что их мнение ценят и помогают создавать более качественный сервис.
Роль новых технологий в работе с клиентами
Современные технологии дают новые способы создать отличный покупательский опыт. Они позволяют лучше понимать потребности клиентов и предлагать им персонализированные решения.
Искусственный интеллект и машинное обучение
ИИ и машинное обучение помогают разбирать большие массивы данных и видеть, как ведут себя клиенты. С их помощью можно предугадывать нужды клиентов, менять контент под человека в реальном времени и автоматизировать общение через чат-ботов.
Анализ данных и платформы для работы с данными клиентов
Такие платформы дают общий взгляд на клиента и все его контакты с фирмой. Это позволяет сделать опыт более личным. В результате повышается уровень удовлетворенности и укрепляется долгосрочная лояльность.
Дополненная и виртуальная реальность
AR и VR открывают новые пути для общения с клиентами, особенно в торговле и недвижимости. Эти технологии позволяют создать более интерактивный опыт, помогая клиентам лучше понять продукт и принять решение о покупке.
Психология клиентского опыта
Важно понимать, как устроена психология клиентов, чтобы создать хороший опыт. Люди часто принимают решения на основе эмоций, а не логики. Первое и последнее впечатление имеют особый вес в памяти клиента.
Эффект пика и конца говорит о том, что человек запоминает самый яркий момент опыта и то, как все закончилось. Поэтому важно не просто обеспечить хорошее качество сервиса, но и создать запоминающиеся моменты, а также обеспечить приятное завершение общения.
Сложность выбора тоже влияет на опыт клиента. Слишком много опций может вызвать стресс и затруднить решение. Поэтому упрощение выбора может улучшить опыт клиента и повысить его удовлетворенность.
Почему стоит обратиться к профессионалам
Создать и внедрить стратегию клиентского опыта непросто. Для этого нужны знания разных аспектов. Надо понимать психологию потребителей и их путь от интереса до покупки, знать новые технологии и методы анализа данных, уметь проектировать интерфейсы и процессы, а также соединять разные системы и каналы связи.
Фирмы, которые знают толк в дизайне и разработке цифровых продуктов, помогут создать стратегию клиентского опыта с учетом специфики вашего дела и нужд вашей аудитории. Они обеспечат полный подход, охватывающий все точки соприкосновения клиента с брендом.
Для старта нового продукта и проверки гипотез о поведении клиентов многие компании используют подход MVP (минимально жизнеспособный продукт).
Заключение
Клиентский опыт превратился в одно из главных конкурентных преимуществ. Компании, инвестирующие в CX, не только повышают удовлетворенность клиентов, но и закладывают прочную основу для долгосрочного роста.
Фирмы, которые строят свою работу вокруг нужд клиентов, создают крепкую эмоциональную связь с аудиторией и обеспечивают себе плюсы перед конкурентами.
В компании СКЭНД мы применяем комплексный подход к созданию цифровых продуктов, уделяя особое внимание клиентскому опыту. Благодаря нашему опыту в дизайне и разработке, мы помогаем создавать решения, которые эффективно решают задачи и оставляют у пользователей положительные впечатления.