Эффективная система управления жалобами является одним из наиболее важных аспектов успешной бизнес-деятельности. Своевременно не решенные жалобы могут серьезно повлиять на репутацию бренда или нарушить внутренние бизнес-процессы. Поэтому каждая жалоба должна быть рассмотрена быстро и надлежащим образом.
Компании часто создают сложные системы управления жалобами с отдельными подразделениями по разрешению споров между клиентами и сотрудниками. Если эти системы сложны в использовании или предполагают много ручной работы, процесс рассмотрения жалоб может превратиться в настоящий кошмар. В этой статье мы рассмотрим, какую пользу компаниям могут принести системы управления жалобами и как создать эффективное решение для разрешения жалоб.
Что такое система управления жалобами?
Система управления жалобами — это набор процедур и определенных шагов, которые помогают организациям эффективно и своевременно получать, анализировать и разрешать жалобы. Чтобы облегчить этот процесс, многие компании предпочитают разрабатывать программное обеспечение для управления жалобами. Оно помогает значительно сократить количество этапов, связанных с разрешением споров, автоматизируя ручные процессы и предоставляя компаниям четкие и легко управляемые рабочие процессы.
Создавая свои системы управления жалобами в виде программного обеспечения, компании получают множество преимуществ, в том числе:
- Повышение эффективности разрешения конфликтов – компании могут быстро расследовать и реагировать на жалобы, поступившие в систему от клиентов, сотрудников или деловых партнеров, одновременно информируя заявителей о ходе решения проблемы с помощью электронных писем или уведомлений.
- Обеспечение необходимого уровня безопасности – для компаний, работающих в хорошо регулируемых отраслях, таких как здравоохранение, потребительские товары или химикаты, жалобы клиентов могут выявить серьезные проблемы с безопасностью и соблюдением нормативных требований. Таким образом, системы управления жалобами могут быть использованы в качестве основы для построения эффективных политик и систем управления безопасностью для обеспечения соблюдения компаниями всех необходимых отраслевых рекомендаций и нормативных обязательств.
- Повышение производительности команд по обслуживанию клиентов — хорошо разработанные системы управления жалобами могут помочь командам по обслуживанию клиентов более эффективно управлять и реагировать на полученные жалобы. Кроме того, менеджеры компании могут легко отслеживать каждую жалобу в системе и оценивать, насколько хорошо агенты по обслуживанию справились с проблемой. Это может дать руководителям больше информации о том, как повысить эффективность работы своих команд и оптимизировать их работу.
Ключевые особенности Системы управления жалобами
Выбирая систему управления жалобами для своих бизнес-потребностей, компании должны помнить, что не существует универсального решения. У каждой компании могут быть немного разные требования к программному обеспечению для обработки жалоб. Однако есть некоторые ключевые особенности, которые характерны для большинства таких систем. Давайте рассмотрим некоторые из них.
- Механизм приема жалоб. Он позволяет собирать жалобы от клиентов или сотрудников по различным каналам, начиная от облачных веб-форм и заканчивая формами электронной почты и горячими линиями. Помимо возможности подачи жалоб, эти механизмы могут быть анонимными, если они предназначены для сбора каких-то тонких жалоб, связанных с межличностными отношениями между коллегами.
- Управляемый рабочий процесс. Это неотъемлемая часть любой системы управления жалобами. Она помогает менеджерам службы поддержки эффективно обрабатывать жалобы и отслеживать процесс расследования, даже если они получают несколько вопросов одновременно. Хорошая система управления жалобами должна включать такие функциональности, как мгновенное назначение дел, уведомления во время расследования и решения проблем, определение приоритетов дел, доступ к системе на основе ролей, быстрая информация по каждой жалобе, общая аналитика управления жалобами и многое другое.
- Инструменты управления рабочими процессами. Это могут быть инструменты, помогающие менеджерам по работе с жалобами настраивать рабочие процессы управления, автоматические механизмы управления тикетами с различными моделями распространения и многое другое.
- Инструменты совместной работы. Эти инструменты могут быть очень полезны при решении сложных вопросов, требующих опыта нескольких человек. Это могут быть люди, занимающие разные должности в организации. Когда в решении крупной и многоэтапной проблемы участвуют несколько человек, им необходима общая среда для ее быстрого решения. Это может быть чат, видеозвонки, программное обеспечение для удаленного доступа к компьютеру и многое другое.
- Инструменты мониторинга и анализа. Инструменты мониторинга позволяют менеджерам по работе с жалобами легко оценить эффективность работы своих групп поддержки и то, насколько хорошо работают процессы обработки жалоб в компании. Инструменты мониторинга и анализа могут включать в себя наглядные и легкодоступные приборные панели, а также подробные статистические отчеты.
Шаги по созданию системы управления жалобами
Системы управления жалобами могут принимать различные формы. Это могут быть платформы для решения проблем внутреннего рабочего процесса, приложения для управления жалобами клиентов или даже программное обеспечение для управления жалобами как часть более крупной платформы, например, системы управления цепочками поставок. При таком широком разнообразии доступных систем управления жалобами многие компании предпочитают создавать собственные решения, а не выбирать готовое программное обеспечение. Таким образом, они могут гарантировать, что разработанное ими приложение будет полностью соответствовать потребностям их бизнеса.
Если вы рассматриваете возможность создания надежной системы управления жалобами для своего бизнеса, вот несколько важных шагов, которые необходимо предпринять.
Подготовка требований
Любое внедрение программного обеспечения начинается с понимания его цели и проблем, которые оно призвано решить. Вот несколько вопросов, которые помогут вам понять, какая система управления жалобами вам нужна и какие функциональности она должна включать.
- Какие шаги должна предпринять ваша система для решения проблемы?
- Сколько менеджеров поддержки будут использовать систему?
- Нужны ли в вашем решении инструменты для совместной работы, такие как видеоконференции, удаленный доступ и т.д.?
- Какие каналы вы будете использовать для сбора жалоб?
- Какие каналы вы будете использовать для информирования заявителей о шагах, предпринятых для решения проблемы или жалобы?
- Нужен ли вам доступ к системе на основе ролей? Если в рассмотрении жалоб будут участвовать несколько отделов, или если вам необходимо предоставить доступ к системе третьим лицам.
Как только вы ответите на эти вопросы, вам будет гораздо проще понять, какой тип системы обработки жалоб вам нужен.
Выбор готового или индивидуального решения
Вы можете найти готовое решение, которое отвечает вашим потребностям и уже готово к работе, и это отличная новость. Однако прежде чем выбрать этот вариант, вам, возможно, стоит рассмотреть другие перспективы развития вашего бизнеса.
Готовые решения хороши тем, что они не требуют времени на разработку и обходятся гораздо дешевле на начальном этапе. Однако в долгосрочной перспективе они могут оказаться очень дорогим решением. Это связано с тем, что компании, которые полагаются на сторонних поставщиков систем, становятся в значительной степени зависимыми от этих услуг. По мере роста бизнеса поддержка системы становится все дороже, поскольку она должна масштабироваться, чтобы справляться с растущим потоком клиентов. Кроме того, перенос данных и адаптация к новой системе становятся головной болью другой компании.
С системами управления жалобами, разработанными на заказ, вы не столкнетесь ни с одним из этих препятствий. Когда вы инвестируете в разработку и создаете решение, которое в точности соответствует потребностям вашего бизнеса, оно просто остается таким. Все, что вам нужно сделать, это добавить/убрать несколько функций, чтобы быстро адаптировать вашу систему к существующим требованиям бизнеса и быстро увеличить/уменьшить ее масштаб в зависимости от количества полученных и хранящихся жалоб. Это также отличный вариант, если вы беспокоитесь о конфиденциальности и передача данных третьей стороне может быть критична.
В целом, готовые системы обработки жалоб эффективны в качестве временного решения, поскольку в конечном итоге вам придется найти новую, более надежную платформу для продолжения предоставления услуг. Так почему бы не сделать все правильно с самого начала, создав систему обработки жалоб на заказ?
Поиск подходящей команды
Если вы считаете, что создание системы жалоб на заказ – это то, что действительно необходимо вашему бизнесу, то вам следует пригласить команду профессиональных разработчиков, которые смогут создать мощное и эффективное решение. Для этого вы можете сделать следующее:
- Рассмотрите ваши требования к проекту. Подумайте о приблизительных сроках и бюджете, а также о том, какие функциональности вы хотите включить в свою систему. Изложите все это в отдельном документе — это поможет вам донести ваши требования до будущей команды разработчиков.
- Найдите команду разработчиков. Рассмотрите компании по разработке программного обеспечения, имеющие большой опыт в разработке систем управления жалобами или программного обеспечения корпоративного уровня, такого как СКЭНД.
Заключение
Надежная система управления жалобами может помочь компаниям сохранить свою репутацию, эффективно управляя всеми проблемами клиентов и внутренними операциями. Хотя существует широкий спектр решений по управлению жалобами, не все они могут удовлетворить конкретные потребности каждой компании. Поэтому многие компании предпочитают создавать системы управления жалобами на заказ, а не выбирать готовые решения.
Если вы планируете создать решение по управлению жалобами для своего бизнеса, наши специалисты по разработке программного обеспечения будут рады помочь вам в этом.